МТС повысила эффективность обслуживания абонентов через интернет — пресс-релиз
30 ноября, 2011
Компания: МТС Украина
30 ноября 2011 г.
Киев, Украина – Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», сообщает о результатах исследования качества обслуживания в онлайн-центре оператора, согласно которым уровень удовлетворенности абонентов значительно увеличился.
С июня этого года в МТС используются новые стандарты качества обслуживания абонентов в интернете. Основой новой системы служит детальный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС с абонентами с последующей оценкой каждого диалога по определенным критериям и обязательной «работой над ошибками».
Чтобы оценить эффективность новой системы, оператор инициировал независимое исследование, насколько соответствует онлайн-обслуживание утвержденным ранее стандартам и процедурам. Особое внимание уделялось таким характеристикам обслуживания, как доброжелательность, вежливость, заинтересованность, полнота предоставления информации, лаконичность, соблюдение норм украинского и русского языков, умение здороваться, прощаться и другим характеристикам. Каждый из указанных параметров использовался в формуле для получения итоговых баллов оценки каждого оператора онлайн-центра обслуживания абонентов. По итогам исследования, уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре соответствует верхней границе категории «хорошо». При этом, такие характеристики как заинтересованность оператора, правильность и понятность предоставляемой информации соответствуют категории отлично – 98% выполнения в среднем.
Результаты внедренных изменений отобразились и на оценках абонентов качества обслуживания через онлайн-чат (по завершению переписки абоненту предлагается по пятибалльной шкале оценить уровень помощи в решении вопроса и профессиональный уровень оператора). В ноябре 96% операторов получили максимальные оценки от абонентов.
Об онлайн-чате МТС
Онлайн-чат МТС был открыт более года назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА). На данный момент услугами чата ежемесячно пользуются более десяти тысяч человек, а каждый оператор обслуживает около 50 человек за смену. В среднем, онлайн-общение с абонентом длится 4-5 минут.
Помимо консультаций по общим и финансовым вопросам, сотрудники чата чаще всего помогают абонентам отключить/включить необходимые услуги, восстановить PUK-коды к SIM-картам.
5 декабря, 2012
30 ноября, 2012
24 октября, 2012
6 октября, 2012
28 сентября, 2012
27 сентября, 2012
7 сентября, 2012
7 сентября, 2012
6 сентября, 2012
4 сентября, 2012
4 сентября, 2012
31 июля, 2012
30 июля, 2012
23 июля, 2012
19 июля, 2012
12 июля, 2012
9 июля, 2012
25 июня, 2012
13 июня, 2012
5 июня, 2012
16 мая, 2012
8 мая, 2012
4 мая, 2012
26 апреля, 2012
19 апреля, 2012
4 апреля, 2012
4 апреля, 2012
2 апреля, 2012
31 марта, 2012
29 марта, 2012
28 марта, 2012
27 марта, 2012
23 марта, 2012
21 марта, 2012
15 марта, 2012
6 марта, 2012
29 февраля, 2012
14 февраля, 2012
14 февраля, 2012
9 февраля, 2012
3 февраля, 2012
25 января, 2012
23 января, 2012
21 января, 2012
14 января, 2012
26 декабря, 2011
21 декабря, 2011
21 декабря, 2011
20 декабря, 2011
19 декабря, 2011
16 декабря, 2011
9 декабря, 2011
7 декабря, 2011
7 декабря, 2011
5 декабря, 2011
2 декабря, 2011
1 декабря, 2011
30 ноября, 2011
28 ноября, 2011
19 ноября, 2011
10 ноября, 2011
9 ноября, 2011
6 ноября, 2011
6 ноября, 2011
1 ноября, 2011
26 октября, 2011
24 октября, 2011
24 октября, 2011
15 октября, 2011
11 октября, 2011
5 октября, 2011
16 сентября, 2011
12 сентября, 2011
8 сентября, 2011
3 августа, 2011
13 июля, 2011
12 июля, 2011
12 июля, 2011
23 июня, 2011
22 июня, 2011
25 мая, 2011
24 мая, 2011
20 мая, 2011
19 мая, 2011
17 мая, 2011
11 мая, 2011
11 мая, 2011
10 мая, 2011
6 мая, 2011
5 мая, 2011
4 мая, 2011
29 апреля, 2011
27 апреля, 2011
19 апреля, 2011
6 апреля, 2011
6 апреля, 2011
1 апреля, 2011
11 марта, 2011
24 февраля, 2011
24 февраля, 2011
22 февраля, 2011
18 февраля, 2011
17 февраля, 2011
16 февраля, 2011
14 февраля, 2011
14 февраля, 2011
10 февраля, 2011
9 февраля, 2011
8 февраля, 2011
2 февраля, 2011
31 января, 2011
25 января, 2011
18 января, 2011
10 января, 2011
8 января, 2011
8 января, 2011
30 декабря, 2010
29 декабря, 2010
27 декабря, 2010
23 декабря, 2010
21 декабря, 2010
21 декабря, 2010
16 декабря, 2010
13 декабря, 2010
9 декабря, 2010
6 декабря, 2010
2 декабря, 2010
29 ноября, 2010
29 ноября, 2010
26 ноября, 2010
24 ноября, 2010
13 ноября, 2010
11 ноября, 2010
9 ноября, 2010
9 ноября, 2010
1 ноября, 2010
29 октября, 2010
26 октября, 2010
21 октября, 2010
11 октября, 2010
4 октября, 2010
29 сентября, 2010
28 сентября, 2010
24 сентября, 2010
23 сентября, 2010
22 сентября, 2010
17 сентября, 2010
14 сентября, 2010
14 сентября, 2010
13 сентября, 2010
10 сентября, 2010
8 сентября, 2010
7 сентября, 2010
2 сентября, 2010
26 августа, 2010
23 августа, 2010
19 августа, 2010
17 августа, 2010
15 августа, 2010
13 августа, 2010
11 августа, 2010
11 августа, 2010
11 августа, 2010
10 августа, 2010
10 августа, 2010
10 августа, 2010
10 августа, 2010
29 июля, 2010
20 июля, 2010
16 июля, 2010
16 июля, 2010
15 июля, 2010
11 июля, 2010
8 июля, 2010
6 июля, 2010
3 июля, 2010
1 июля, 2010
1 июля, 2010
4 июня, 2010
31 мая, 2010
27 мая, 2010
18 мая, 2010
18 мая, 2010
16 мая, 2010
14 мая, 2010
13 мая, 2010
13 мая, 2010
27 апреля, 2010
22 апреля, 2010
21 апреля, 2010
21 апреля, 2010
21 апреля, 2010