Исследование также выявило, что 70% поставщиков услуг считают, что бизнес-процессы напрямую влияют на качество обслуживания клиентов, при этом 28% респондентов не имеют выделенных ресурсов для управления внутренними бизнес процессами или ключевыми показателями эффективности для измерения качества обслуживания клиентов. Кроме того, освоение процесса управления данными (например, возможность объединить информацию о пользователях и продуктах и сетевые данные), унификация BSS/OSS и адаптация архитектуры, ориентированной на услуги, являются ключевыми факторами для инвестиций поставщиков услуг в течение ближайших 3-5 лет.
По мнению опрошенных, в настоящее время ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения качества обслуживание клиентов ориентированы на совершение операций, 47% респондентов ожидают, что KPI их компаний в ближайшем будущем будут больше ориентированы на потребителя.
В ходе исследования было опрошено 150 человек. Респондентами стали специалисты, принимающие решения, из IT-подразделений и других бизнес-единиц поставщиков услуг уровня Tier 1 и Tier 2 в Северной Америке и Европе.
.Другие новости по теме:
Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/8928.html