Отчет позволил выявить определенные методики вычисления абонентов, которые могут отказаться оплачивать телефонные счета, зная, что операторам будет дешевле списать этот долг, чем начинать судебное преследование. Базы таких абонентов уже собраны в Венгрии.
Одной из причин распространения эффекта «не буду платить» стало отсутствие внятного менеджмента, который мог быстро решить вопросы со всеми структурами внутри компании и составить правильные цепочки сбора данных по каждому случаю неплатежа. Отсутствие скоординированных действий – болезнь практически всех операторов сотовой связи.
Люк Альтман из Analysys так прокомментировал результаты исследования: «Обычно в телекоммуникационной индустрии борьба с неплательщиками проходила очень просто – их отключали от телефонной линии. Сегодня этот метод не работает, все идет к тому, что от фиксированной связи отказываются в пользу мобильной, а мобильную связь просто так не перекроешь. Тем более сменить оператора сегодня дело пару минут, достаточно лишь немного внести денег на счет»
Так же исследование показало, что лишь 39% операторов решает проблему на корпоративном уровне, 53% из которых принимают решение на уровне финансового департамента. Это означает, что масштабы проблемы недооцениваются, что ведет к громадным потерям.
Опрос показал, что большинство операторов затягивает решение по каждому инциденту, проводя проблему через огромное количество департаментов и утверждений. Многим операторам просто не хватает опыта в решении таких проблем и скоординированности действий менеджмента.
Сегодня стандартным методом «выбивания» долга с абонента сотовой связи является цепочка: телефонный звонок-письмо-судебный иск-встреча лицом к лицу. Только 54% операторов оповещает клиентов о задолженности через SMS и e-mail. Лишь 10% сотрудников компаний имеют доступ к рабочим местам в выходные дни, а 37% работают вне стандартного рабочего графика. Таким образом, огромное количество времени уходит впустую.
Стратегия борьбы с неплательщиками зависит не только от методов работы компании, но и от страны, в которой работает оператор. Например, в странах развивающегося рынка гораздо проще нанять работников, согласных работать вне стандартного рабочего графика.
Исполнительный директор Talgentra Брайан Девис так прокомментировал результаты анализа проблемы: «Просто удивительно, как много операторов до сих пор не довело до ума менеджмент в сфере кредитных расчетов. Сложилось такое чувство, что все сосредоточены на том подсчете дохода, однако никто не заботится о том, что кроме подсчета деньги необходимо еще и получить от абонента. Так или иначе, операторы, сосредоточившие усилие в укреплении финансового менеджмента показывают гораздо более хорошие результаты, увеличивают приток наличных, уменьшают списание долгов, улучшают продуктивность и повышают лояльность клиентов»
© Сергей Половников, «Мобильный Контент»
Другие новости по теме:
Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/843.html