Центру обработки вызовов абонентов "Ростелеком-Урал" исполняется 1 год

3 мая, 2011

Сегодня одному из крупнейших в России единому межрегиональному центру обработки вызовов абонентов «Ростелеком-Урал» исполняется 1 год. С момента официального открытия, которое состоялось 29 апреля 2010 года, операторы центра ответили более чем на 30 млн звонков. Объединенный центр обслуживания вызовов заменил собой 99 разрозненных справочных служб, которые ранее функционировали в 82 населенных пунктах УрФО и Пермского края.

Для всех услуг
Контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг «Ростелеком – Урал», а также дистанционные продажи. Кроме того, функционирует система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана, или получение ответов на часто задаваемые вопросы, может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.
За год работы количество принятых в течение месяца вызовов в службе поддержки абонентов стационарной связи выросло на 7,5%, в службе поддержки интернет-пользователей – на 30%, что связано с ростом числа клиентов, расширением спектра услуг на базе широкополосного доступа в Интернет (цифровое интерактивное телевидение, SIP-телефония), технологий ШПД (GPON, WI-FI, WI-MAX) и увеличением количества маркетинговых акций для существующих и потенциальных пользователей.

Для всех клиентов
За год работы удалось значительно повысить доступность справочно-информационных служб. Теперь ежедневно специалисты контакт-центра отвечают на более чем 100 000 звонков. При этом среднее время ожидания ответа - 10-15 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 38 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество вызовов, обработанных одним оператором в час, – от 10 до 86.

На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов «Ростелеком-Урал» действуют единые номера справочных служб:

8-800-300-18-00 и 118-00 – объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);
8-800-300-18-01 и 118-01 – служба поддержки абонентов стационарной связи;
8-800-300-18-02 и 118-02 – служба поддержки абонентов сотовой связи;
8-800-300-18-03 и 118-03 – служба поддержки абонентов доступа в Интернет;
8-800-300-18-05 и 118-05 – служба дистанционных продаж услуг «Ростелеком-Урал»;
8-800-300-18-09 и 118-09 – бесплатная информационно-справочная служба абонентов стационарной телефонной связи (всем известная справка «09»);
8-800-300-18-11 и 118-11 – служба поддержки корпоративных клиентов.

Перспективы развития
Единый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Сейчас его специалисты обслуживают уже не только телефонные звонки, но и обращения клиентов, поступающие оператору связи по электронной почте. Ежемесячно ответы на свои электронные письма оперативно получают более 10 000 абонентов. Специалисты объединенного контакт-центра консультируют пользователей и на крупнейших региональных интернет-форумах.

Цель работы контакт-центра – предоставить возможность абоненту решать все вопросы с оператором связи дистанционно. Для того чтобы активировать услугу, восстановить пин-код SIM-карты или пароль доступа в Интернет, получить консультацию по расчетам теперь не нужно никуда ходить – достаточно позвонить или отправить электронное письмо в контакт-центр. Каждый клиент, обратившийся в контакт-центр, получает возможность оценить качество его работы по пятибалльной системе. Как показывает статистика, более 80% обратившихся ставят оценки «хорошо» и «отлично».
Ресурсы контакт-центра могут быть успешно использованы и для реализации крупных государственных проектов в области телекоммуникаций. В частности, в рамках программы «Электронное правительство» предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров.

Социальная роль
Сегодня услуги контакт-центра доступны 10 млн клиентов «Ростелеком-Урал». А потенциальными пользователями службы «09» являются все 15 млн. жителей УрФО и Пермского края.
Основная площадка контакт-центра работает в г. Курган. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 511, сегодня в нем работает 1000 операторов (с учетом сменного графика). Создание этих рабочих мест – это важный вклад «Ростелеком-Урал» в решение проблемы трудоустройства жителей Курганской области.

Накануне первого дня рождения объединенного контакт – центра на его площадке побывал губернатор Курганской области Олег Богомолов. В ходе визита губернатор лично проверил качество и оперативность работы справочной службы. Оператора «09» Юлию Алексееву он попросил показать, как работает программа поиска данных. Чтобы узнать телефон Администрации ЯНАО по запросу О.А. Богомолова, специалисту потребовались считанные секунды. Четкая организация работы контакт-центра, масштаб деятельности, профессионализм коллектива и широкие возможности программного комплекса произвели большое впечатление на губернатора.

«Опыт, наработанный контакт-центром, может быть использован для создающегося в области центра реагирования на кризисные ситуации с телефонным номером «112», - отметил Олег Богомолов.

По словам губернатора, использование технологии организации контакт-центра позволит значительно упростить механизм оказания государственных услуг, развить дистанционное обслуживание населения во многих сферах. У каждого человека должна быть возможность сделать единственный звонок, чтобы его проблема немедленно начала решаться – без беготни по чиновничьим кабинетам, без набора десятков номеров.

Другие новости по теме: