Мобильные сервисы для банков и финансовых институтов

Начиная с 2008 г., все больше и больше клиентов банков пользуются услугами мобильного банкинга. Согласно исследованию американских агентств, более трети населения США прибегали к услугам различных мобильных сервисов – SMS биллинг, мобильное оповещение, статус счетов и проч. Динамика роста пользователей мобильных банковских сервисов в России также положительная: на начало 2010 у крупнейших российских банков насчитывалось от 150 до 300 тысяч клиентов, регулярно пользующихся услугами мобильного банкинга в том или ином виде.

И несмотря на то, что большинство потребителей до сих пор пользуются интернет-сервисами для управления балансом и счетами, График 1 наглядно демонстрирует рост потребления услуг мобильного информирования среди клиентов банков.

Мобильные банковские сервисы:

- SMS и голосовые оповещения об изменении состояния счетов, сообщения службы безопасности и различные напоминания;
- информация о текущем балансе, история по счетам;
- сервисная поддержка клиентов – отправка логинов, паролей, других данных;
- информация о местонахождении филиалов, отделений и банкоматов;
- SMS биллинг – подтверждение оплаты счетов, товаров и услуг, а также оплата мобильных приложений;
- подтверждение транзакций;
- уведомления по кредитам и взносам
- он-лайн операции: переводы денежных средств по счетам, различные платежи.

Что касается маркетинговой поддержки клиентов, то SMS и MMS информирование, беcконтактные платежи по NFC, рассылка мобильных купонов в скором времени заменят почтовые рассылки и телефонные звонки с информацией о новых продуктах и услугах финансовых учреждений. Так, даже самый «дорогой» вариант обращения к потребителю – MMS – не будет стоить финансовым институтам более 10 рублей за контакт. При этом данный контакт будет своевременным, целевым и персональным.

Каналы работы с потребителями

Основные каналы, по которым финансовые институты работают с клиентами, - это SMS рассылки, мобильные приложения и мобильные сайты компаний. Каждый канал коммуникации и обслуживания имеет свои плюсы и минусы, поэтому будет полезно понять, какой из каналов лучше подходит для определенных целей. Так как единых стандартов работы с мобильным обслуживанием пока не существует, каждый институт волен в выборе каналов общения с клиентами – будет ли информация о новом продукте доставлять посредством SMS или с мобильным купоном, возможно ли осуществлять некоторые транзакции через мобильный сайт компании или через мобильное приложение.

Таблица каналов работы с потребителями (5 – отлично, 1 – совсем плохо):

Если говорить о стоимости каналов для компаний, то первое место по дешевизне занимают SMS рассылки – при себестоимости от 50 до 15 коп. за контакт. Далее идут мобильные сайты, которые необходимо разработать лишь раз, и мобильные приложения, разработка которых стоит дороже. Однако как сайты, так и приложения необходимо поддерживать и обновлять, и абонентская плата за такие услуги может стоить компаниям достаточно дорого.

Если говорить об удобстве для клиента, то несомненно, что мобильные приложения для работы с банком наиболее интересны и функциональны. Однако в России такой канал общения наименее актуален – слишком мало российских граждан пользуются устройствами, поддерживающими мобильные приложения. Что касается мобильного интернета, то он до сих пор дорог, скорости работы и качество довольно низкие, что затрудняет работу с мобильными сайтами банков и финансовых институтов. Безопасность данных, передаваемых через мобильный WEB – отдельный вопрос. А вот SMS принимают все без исключения телефонные аппараты, пользоваться ими способно почти все население России, составляющее клиентское ядро банков. Таким образом, SMS банкинг еще долго будут превалировать над другими видами сервисного мобильного обслуживания клиентов.

Зарубежные эксперты предлагают рассмотреть гибридные варианты – когда транзакции будут совершаться посредством мобильных приложений, однако подтверждение совершения транзакций и платежей будут проводиться с помощью SMS. Также существует такой вариант работы, как безопасное SMS: сообщение возможно будет прочитать только в специальном приложении после введения пин-кода.

Ниже будут рассмотрены основные плюсы и минусы каждого из каналов общения с мобильными потребителями.

SMS

SMS сервисы используются финансовыми институтами и банками по двум принципам: интеграция SMS модулей в ПО, отвечающее за поддержку клиентов, либо работа со сторонним программным продуктом и, соответственно, подрядчиком. Естественно, что более 90% банков отдает предпочтение первому типу взаимодействия.

Преимущества SMS как инструмента доставки сервисных сообщений: