"Киевстар": ежедневно более 1 млн. контактов с клиентами — пресс-релиз
24 мая, 2012
Компания: Киевстар
25 млн. абонентов объединенного «Киевстар» ежедневно нуждаются в персональной поддержке оператора. Так, каждый день клиенты инициируют более 1 млн. контактов с «Киевстар» — через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы. Индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием превышает средний уровень на телеком-рынке на 7,5%.
Для качественного обслуживания объединенной базы клиентов «Киевстар» активно развивает все каналы обслуживания. Это позволяет клиентам осуществлять более 1 млн. контактов с оператором ежедневно наиболее комфортным для себя способом. Так, за сутки абоненты делают 100 тыс. звонков в call-центр и 740 тыс. обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов и 400 — в информационных киосках, 150 тыс. заходов на сайт kyivstar.ua и 17 тыс. — в систему самообслуживания «Мой Киевстар»/ «Мой DJUICE».
Телефонное обслуживание
Мобильные клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги «Домашний Интернет» обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах, который присоединился к единой структуре обслуживания «Киевстар» после объединения с «Beeline-Украина». За 2011 год здесь были внедрены стандарты качества «Киевстар» и единые системы CRM, «Почтовая система», «База Знаний». Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, для пользователей «Домашнего Интернета» — 30 секунд.
Центры обслуживания абонентов
После объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» были унифицированы все пункты обслуживания розничной сети. Сотрудники центров обслуживания прошли обучение, были адаптированы процедуры в обслуживании клиентов объединенного оператора («Киевстар», «Beeline-Украина»).
Каналы самообслуживания и дополнительные сервисы
За 2011 год «Киевстар» расширил возможности существующей системы самообслуживания. Абоненты «Beeline-Украина» получили 80% новых функций в системе самообслуживания «Личный кабинет» благодаря интеграции с системой «Мой Киевстар». Клиенты объединенной базы получили дополнительные возможности пополнения счета, заказа услуг, версию системы самообслуживания для пользователей телефонов с OS Android и другие.
Руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар» Нина Марцин:
«Во время объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов качества обслуживания. Мы справились с этой задачей, сейчас этот этап фактически завершен. К концу 2012 года мы планируем начать пилотный проект по обслуживанию наших клиентов в формате он-лайн чата и усилить специализацию call-центра в Черкассах на обслуживании клиентов услуги «Домашний Интернет».
Согласно исследованию GFK Ukraine за 2011 год индекс удовлетворенности абонентов уровнем обслуживания «Киевстар» превышает рыночные показатели. Так, у клиентов b2c-сегмента этот показатель составляет 4,58 баллов (при норме в 4,21 балла на телеком-рынке), а у клиентов b2b-сегмента — 4,48 балла (при норме 4,22 балла на телеком-рынке ) — из 5 возможных. По результатам программы «Народная оценка», которую «Киевстар» реализует на ежедневной основе с 2007 года, абоненты оценили уровень консультационных услуг в прошлом году на 4,5 балла из 5 максимальных.
Все пресс-релизы Киевстар
21 июня, 2012
20 июня, 2012
29 мая, 2012
28 мая, 2012
9 мая, 2012
8 мая, 2012
7 мая, 2012
2 мая, 2012
26 апреля, 2012
26 апреля, 2012
19 апреля, 2012
18 апреля, 2012
4 апреля, 2012
4 апреля, 2012
29 марта, 2012
28 марта, 2012
26 марта, 2012
22 марта, 2012
1 марта, 2012
10 февраля, 2012
10 февраля, 2012
26 января, 2012
24 января, 2012
24 января, 2012
19 января, 2012
17 января, 2012
16 января, 2012
16 января, 2012
16 января, 2012
12 января, 2012
12 января, 2012
11 января, 2012
9 января, 2012
28 декабря, 2011
28 декабря, 2011
28 декабря, 2011
22 декабря, 2011
21 декабря, 2011
21 декабря, 2011
21 декабря, 2011
21 декабря, 2011
20 декабря, 2011
20 декабря, 2011
19 декабря, 2011
19 декабря, 2011
16 декабря, 2011
8 декабря, 2011
7 декабря, 2011
6 декабря, 2011
6 декабря, 2011
1 декабря, 2011
1 декабря, 2011
30 ноября, 2011
29 ноября, 2011
29 ноября, 2011
19 ноября, 2011
17 ноября, 2011
15 ноября, 2011
10 ноября, 2011
10 ноября, 2011
9 ноября, 2011
3 ноября, 2011
2 ноября, 2011
2 ноября, 2011
31 октября, 2011
25 октября, 2011
24 октября, 2011
21 октября, 2011
21 октября, 2011
20 октября, 2011
19 октября, 2011
13 октября, 2011
5 октября, 2011
1 октября, 2011
27 сентября, 2011
22 сентября, 2011
22 сентября, 2011
19 сентября, 2011
19 сентября, 2011
14 сентября, 2011
9 сентября, 2011
9 сентября, 2011
6 сентября, 2011
31 августа, 2011
26 августа, 2011
23 августа, 2011
15 августа, 2011
13 августа, 2011
9 августа, 2011
8 августа, 2011
8 августа, 2011
2 августа, 2011
26 июля, 2011
15 июля, 2011
13 июля, 2011
12 июля, 2011
8 июля, 2011
6 июля, 2011
4 июля, 2011
30 июня, 2011
29 июня, 2011
29 июня, 2011
22 июня, 2011
17 июня, 2011
6 июня, 2011
28 мая, 2011
25 мая, 2011
20 мая, 2011
18 мая, 2011
13 мая, 2011
12 мая, 2011
12 мая, 2011
29 апреля, 2011
21 апреля, 2011
20 апреля, 2011
18 апреля, 2011
8 апреля, 2011
7 апреля, 2011
5 апреля, 2011
2 марта, 2011
24 февраля, 2011
23 февраля, 2011
22 февраля, 2011
18 февраля, 2011
16 февраля, 2011
15 февраля, 2011
9 февраля, 2011
3 февраля, 2011
1 февраля, 2011
31 января, 2011
28 января, 2011
27 января, 2011
19 января, 2011
14 января, 2011
14 января, 2011
13 января, 2011
30 декабря, 2010
29 декабря, 2010
24 декабря, 2010
24 декабря, 2010
23 декабря, 2010
22 декабря, 2010
17 декабря, 2010
9 декабря, 2010
6 декабря, 2010
3 декабря, 2010
29 ноября, 2010
29 ноября, 2010
26 ноября, 2010
26 ноября, 2010
24 ноября, 2010
2 ноября, 2010
21 октября, 2010
19 октября, 2010
7 октября, 2010
4 октября, 2010
13 сентября, 2010
7 сентября, 2010
1 сентября, 2010
19 августа, 2010
19 августа, 2010
17 августа, 2010
6 августа, 2010
5 августа, 2010
4 августа, 2010
3 августа, 2010
2 августа, 2010
30 июля, 2010
29 июля, 2010
28 июля, 2010
26 июля, 2010
26 июля, 2010
22 июля, 2010
19 июля, 2010
16 июля, 2010
15 июля, 2010
14 июля, 2010
12 июля, 2010
9 июля, 2010
18 июня, 2010
14 июня, 2010
8 июня, 2010
8 июня, 2010
3 июня, 2010
2 июня, 2010
1 июня, 2010
26 мая, 2010
20 мая, 2010
12 мая, 2010
11 мая, 2010
27 апреля, 2010
27 апреля, 2010
21 апреля, 2010
21 апреля, 2010
20 апреля, 2010
16 апреля, 2010
8 апреля, 2010
7 апреля, 2010
2 апреля, 2010
31 марта, 2010
31 марта, 2010
24 марта, 2010
10 марта, 2010
4 марта, 2010
19 февраля, 2010
19 февраля, 2010
18 февраля, 2010
18 февраля, 2010
15 февраля, 2010
11 февраля, 2010
3 февраля, 2010
1 февраля, 2010
30 января, 2010
19 января, 2010
14 января, 2010
2 января, 2010
23 декабря, 2009
4 декабря, 2009
2 декабря, 2009
23 ноября, 2009
17 ноября, 2009
13 ноября, 2009
13 ноября, 2009
11 ноября, 2009
5 ноября, 2009
5 ноября, 2009
16 октября, 2009
29 сентября, 2009
28 сентября, 2009
14 сентября, 2009
12 августа, 2009
31 июля, 2009
28 июля, 2009
28 июля, 2009
28 июля, 2009
28 июля, 2009
10 июля, 2009
7 июля, 2009
1 июля, 2009
29 июня, 2009
26 мая, 2009
26 мая, 2009
20 мая, 2009
17 мая, 2009
17 мая, 2009
15 мая, 2009
4 мая, 2009
4 мая, 2009
27 апреля, 2009
16 апреля, 2009
1 апреля, 2009
18 марта, 2009
13 марта, 2009
10 марта, 2009