КОНТАКТ-ЦЕНТР: ЕДИНЫЙ, УРАЛЬСКИЙ, УНИВЕРСАЛЬНЫЙ — пресс-релиз
30 апреля, 2010
Компания: Cisco Systems
29 апреля 2010 года в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, который создан для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тыс. вызовов – запросов от абонентов.
Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 495, всего же в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.
Универсальный контакт-центр
Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций – например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы – может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.
«Для нашей компании создание единого контакт-центра – важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей ЛУКАШ.
В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн вызовов.
Единая нумерация
На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб:
- 8-800-300-18-00 и 118-00 – объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);
- 8-800-300-18-01 и 118-01 – служба поддержки абонентов стационарной связи;
- 8-800-300-18-02 и 118-02 – служба поддержки абонентов сотовой связи;
- 8-800-300-18-03 и 118-03 – служба поддержки абонентов доступа в Интернет;
- 8-800-300-18-09 и 118-09 – бесплатная информационно-справочная служба абонентов стационарной телефонной связи (всем известная справка «09»).
Услуги контакт-центра доступны более 10,3 млн клиентам компании «Уралсвязьинформ». А потенциальными пользователями службы «09» являются все 15 млн жителей УрФО и Пермского края.
Передовые решения
Новый контакт-центр ОАО «Уралсвязьинформ» базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Manager и системы Customer Voice Portal. «Для нас это особо важный проект, - говорит Виктор Пучкин, заместитель директора департамента Cisco по работе с ОАО «Связьинвест». - Построенный на Урале контакт-центр является одним из крупнейших и технически передовых в России и во всей Восточной Европе. Для оператора связи лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса является важным нематериальным активом, который, безусловно, будет способствовать росту бизнеса ОАО «Уралсвязьинформ».
Интегратором проекта выступила российская компания «Энвижн Груп». Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин отмечает: «Построение столь крупного центра обслуживания вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли решить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что построение контакт-центра осуществлялось в «горячем режиме», то есть без перерыва в обслуживании абонентов».
Технические особенности проекта
Разработанное ЗАО «Энвижн Груп» комплексное решение представляет собой мощную отказоустойчивую систему, интегрированную в сеть передачи данных «Уралсвязьинформа». Оно позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения, разрабатываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повышения качества обслуживания абонентов внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco.
13 ноября, 2012
12 ноября, 2012
9 ноября, 2012
7 ноября, 2012
7 ноября, 2012
1 ноября, 2012
30 октября, 2012
25 октября, 2012
25 октября, 2012
22 октября, 2012
19 октября, 2012
19 октября, 2012
17 октября, 2012
16 октября, 2012
16 октября, 2012
11 октября, 2012
11 октября, 2012
11 октября, 2012
10 октября, 2012
10 октября, 2012
9 октября, 2012
9 октября, 2012
9 октября, 2012
20 сентября, 2012
6 сентября, 2012
4 сентября, 2012
28 августа, 2012
14 августа, 2012
1 августа, 2012
31 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
23 июля, 2012
17 июля, 2012
17 июля, 2012
16 июля, 2012
12 июля, 2012
9 июля, 2012
3 июня, 2012
16 мая, 2012
14 мая, 2012
11 мая, 2012
4 мая, 2012
2 мая, 2012
2 мая, 2012
2 мая, 2012
27 апреля, 2012
26 апреля, 2012
17 апреля, 2012
13 апреля, 2012
4 апреля, 2012
30 марта, 2012
28 марта, 2012
26 марта, 2012
23 марта, 2012
20 марта, 2012
13 марта, 2012
13 марта, 2012
13 марта, 2012
6 марта, 2012
1 марта, 2012
27 февраля, 2012
22 февраля, 2012
20 февраля, 2012
14 февраля, 2012
10 февраля, 2012
3 февраля, 2012
1 февраля, 2012
31 января, 2012
30 января, 2012
26 января, 2012
24 января, 2012
23 января, 2012
22 января, 2012
19 января, 2012
18 января, 2012
16 января, 2012
13 января, 2012
10 января, 2012
23 декабря, 2011
21 декабря, 2011
20 декабря, 2011
19 декабря, 2011
15 декабря, 2011
13 декабря, 2011
9 декабря, 2011
7 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
2 декабря, 2011
2 декабря, 2011
30 ноября, 2011
30 ноября, 2011
29 ноября, 2011
29 ноября, 2011
17 ноября, 2011
17 ноября, 2011
17 ноября, 2011
16 ноября, 2011
15 ноября, 2011
10 ноября, 2011
8 ноября, 2011
8 ноября, 2011
3 ноября, 2011
28 октября, 2011
25 октября, 2011
25 октября, 2011
17 октября, 2011
17 октября, 2011
10 октября, 2011
4 октября, 2011
29 сентября, 2011
27 сентября, 2011
27 сентября, 2011
26 сентября, 2011
23 сентября, 2011
6 сентября, 2011
24 августа, 2011
20 августа, 2011
2 августа, 2011
28 июля, 2011
28 июля, 2011
30 июня, 2011
28 июня, 2011
28 мая, 2011
27 мая, 2011
25 мая, 2011
24 мая, 2011
24 мая, 2011
23 мая, 2011
17 мая, 2011
17 мая, 2011
16 мая, 2011
16 мая, 2011
16 мая, 2011
14 мая, 2011
14 мая, 2011
12 мая, 2011
12 мая, 2011
6 мая, 2011
4 мая, 2011
3 мая, 2011
3 мая, 2011
21 апреля, 2011
16 апреля, 2011
14 апреля, 2011
13 апреля, 2011
7 апреля, 2011
5 апреля, 2011
4 апреля, 2011
30 марта, 2011
16 марта, 2011
14 февраля, 2011
20 января, 2011
17 января, 2011
21 декабря, 2010
14 декабря, 2010
13 декабря, 2010
3 декабря, 2010
24 ноября, 2010
18 ноября, 2010
11 ноября, 2010
11 ноября, 2010
11 ноября, 2010
9 ноября, 2010
8 ноября, 2010
8 ноября, 2010
2 ноября, 2010
2 ноября, 2010
1 ноября, 2010
1 ноября, 2010
1 ноября, 2010
29 октября, 2010
21 октября, 2010
20 октября, 2010
20 октября, 2010
19 октября, 2010
11 октября, 2010
8 октября, 2010
7 октября, 2010
7 октября, 2010
30 сентября, 2010
30 сентября, 2010
28 сентября, 2010
23 сентября, 2010
6 сентября, 2010
5 сентября, 2010
5 сентября, 2010
30 августа, 2010
29 августа, 2010
16 августа, 2010
11 августа, 2010
7 июля, 2010
2 июля, 2010
30 июня, 2010
21 июня, 2010
9 июня, 2010
3 июня, 2010
31 мая, 2010
27 мая, 2010
26 мая, 2010
11 мая, 2010
11 мая, 2010
6 мая, 2010
4 мая, 2010
21 апреля, 2010
15 апреля, 2010
30 марта, 2010
23 марта, 2010
11 марта, 2010
10 марта, 2010
11 февраля, 2010
10 февраля, 2010
10 февраля, 2010
27 января, 2010
18 января, 2010
15 января, 2010
15 января, 2010
14 января, 2010
13 января, 2010
12 января, 2010
11 декабря, 2009
8 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
4 декабря, 2009
1 декабря, 2009
20 ноября, 2009
13 ноября, 2009
13 ноября, 2009
12 ноября, 2009
10 ноября, 2009
9 ноября, 2009
3 ноября, 2009
16 октября, 2009
2 октября, 2009
27 августа, 2009
29 июля, 2009
28 июля, 2009
13 июля, 2009
1 июня, 2009
29 мая, 2009
26 мая, 2009
12 мая, 2009
8 мая, 2009
27 апреля, 2009
15 апреля, 2009
4 марта, 2009
3 апреля, 2008
15 февраля, 2008
14 февраля, 2008
23 ноября, 2007
29 октября, 2007
2 августа, 2007
13 июля, 2007
12 июля, 2007
10 июля, 2007
9 июля, 2007
4 июля, 2007
25 июня, 2007
21 июня, 2007
18 июня, 2007
8 июня, 2007
16 мая, 2007
25 апреля, 2007
12 апреля, 2007
2 апреля, 2007
30 марта, 2007
30 марта, 2007
29 марта, 2007
5 марта, 2007
21 февраля, 2007
21 февраля, 2007
20 февраля, 2007
19 февраля, 2007
19 февраля, 2007
16 февраля, 2007
13 февраля, 2007
9 февраля, 2007
23 января, 2007
22 января, 2007
15 января, 2007
11 января, 2007
10 января, 2007
26 декабря, 2006
11 декабря, 2006
28 ноября, 2006
27 ноября, 2006
23 ноября, 2006
22 ноября, 2006
14 ноября, 2006
14 ноября, 2006
8 ноября, 2006
7 ноября, 2006
27 октября, 2006
19 октября, 2006
18 октября, 2006
17 октября, 2006
16 октября, 2006
7 октября, 2006
28 сентября, 2006
26 сентября, 2006
26 сентября, 2006
25 сентября, 2006
22 сентября, 2006
22 сентября, 2006
22 сентября, 2006
20 сентября, 2006
18 сентября, 2006
14 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
12 сентября, 2006
11 сентября, 2006
11 сентября, 2006
11 сентября, 2006
8 сентября, 2006
8 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
30 августа, 2006
30 августа, 2006
30 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
18 августа, 2006
18 августа, 2006
18 августа, 2006
17 августа, 2006
16 августа, 2006
15 августа, 2006
15 августа, 2006
14 августа, 2006
14 августа, 2006
14 августа, 2006
11 августа, 2006
11 августа, 2006
11 августа, 2006
10 августа, 2006
10 августа, 2006
10 августа, 2006
8 августа, 2006
8 августа, 2006
7 августа, 2006
7 августа, 2006
7 августа, 2006
10 мая, 2006
10 мая, 2006
24 апреля, 2006
13 апреля, 2006
11 апреля, 2006