Технологии Cisco помогают Первому Украинскому Международному банку повышать качество обслуживания розничных клиентов — пресс-релиз
16 августа, 2006
Компания: Cisco Systems
В рамках реализации стратегии расширения розничного бизнеса в банке начал работать круглосуточный контакт-центр Cisco IPCC
В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр, благодаря которому банку удалось не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях, услугах и тарифах банка. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию.
«Инструментарий контакт-центра позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту благодаря ведению истории обращений, - считает Лилия Богомазова, начальник контакт-центра ПУМБ. – Операторы предлагают клиентам именно те продукты и услуги, которые могут их заинтересовать. В то же время статистика обращений клиентов в разрезе продуктов дает информацию для работы маркетологов, которые занимаются разработкой новых продуктов и услуг. Бизнес нашего банка не основывается на стремлении к сиюминутной выгоде любой ценой. Наша цель - длительные партнерские отношения с клиентами. Лояльность клиентов к банку – залог успеха бизнеса в будущем».
Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автоматизированной банковской системой. Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ.
Решение по организации контакт-центра компании Cisco Systems соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых параметров и занимает лидирующие позиции, что подтверждается компетентными зарубежными исследовательскими агентствами и изданиями. Гибкость и комплексность решения позволяют интегрировать все виды коммуникаций, используемых в современном мире, в единой, экономически эффективной, полнофункциональной и мультимедийной форме, и огромное количество организаций во всем мире уже успешно внедрили и эксплуатируют это решение. Дополнительным обоснованием выбора решений компании Cisco Systems в большинстве случаев послужило соответствие требованиям по значительному снижению затрат на телекоммуникационные расходы, а также по упрощению эксплуатации контакт-центров и по эффективной и гибкой интеграции с бизнес-приложениями.
«Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволяет получать подробную статистику количественных и качественных показателей работы отдела», – считает начальник отдела клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ Виктория Лебедева.
Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с автоматизированной банковской системой ПУМБ. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, - тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.
С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам.
Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам (Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг) и отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.
Как отметил Андрей Лесковой, начальник отдела сопровождения программного обеспечения, «новые технические средства дают возможность для интеллектуальной обработки обращений клиентов при помощи равномерного распределения звонков между аналитиками службы поддержки (Service Desk), что позволяет обработать максимальное количество обращений. Наряду с этим появилась возможность организовывать конференции практически в любой конфигурации телефонных номеров».
13 ноября, 2012
12 ноября, 2012
9 ноября, 2012
7 ноября, 2012
7 ноября, 2012
1 ноября, 2012
30 октября, 2012
25 октября, 2012
25 октября, 2012
22 октября, 2012
19 октября, 2012
19 октября, 2012
17 октября, 2012
16 октября, 2012
16 октября, 2012
11 октября, 2012
11 октября, 2012
11 октября, 2012
10 октября, 2012
10 октября, 2012
9 октября, 2012
9 октября, 2012
9 октября, 2012
20 сентября, 2012
6 сентября, 2012
4 сентября, 2012
28 августа, 2012
14 августа, 2012
1 августа, 2012
31 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
30 июля, 2012
23 июля, 2012
17 июля, 2012
17 июля, 2012
16 июля, 2012
12 июля, 2012
9 июля, 2012
3 июня, 2012
16 мая, 2012
14 мая, 2012
11 мая, 2012
4 мая, 2012
2 мая, 2012
2 мая, 2012
2 мая, 2012
27 апреля, 2012
26 апреля, 2012
17 апреля, 2012
13 апреля, 2012
4 апреля, 2012
30 марта, 2012
28 марта, 2012
26 марта, 2012
23 марта, 2012
20 марта, 2012
13 марта, 2012
13 марта, 2012
13 марта, 2012
6 марта, 2012
1 марта, 2012
27 февраля, 2012
22 февраля, 2012
20 февраля, 2012
14 февраля, 2012
10 февраля, 2012
3 февраля, 2012
1 февраля, 2012
31 января, 2012
30 января, 2012
26 января, 2012
24 января, 2012
23 января, 2012
22 января, 2012
19 января, 2012
18 января, 2012
16 января, 2012
13 января, 2012
10 января, 2012
23 декабря, 2011
21 декабря, 2011
20 декабря, 2011
19 декабря, 2011
15 декабря, 2011
13 декабря, 2011
9 декабря, 2011
7 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
5 декабря, 2011
2 декабря, 2011
2 декабря, 2011
30 ноября, 2011
30 ноября, 2011
29 ноября, 2011
29 ноября, 2011
17 ноября, 2011
17 ноября, 2011
17 ноября, 2011
16 ноября, 2011
15 ноября, 2011
10 ноября, 2011
8 ноября, 2011
8 ноября, 2011
3 ноября, 2011
28 октября, 2011
25 октября, 2011
25 октября, 2011
17 октября, 2011
17 октября, 2011
10 октября, 2011
4 октября, 2011
29 сентября, 2011
27 сентября, 2011
27 сентября, 2011
26 сентября, 2011
23 сентября, 2011
6 сентября, 2011
24 августа, 2011
20 августа, 2011
2 августа, 2011
28 июля, 2011
28 июля, 2011
30 июня, 2011
28 июня, 2011
28 мая, 2011
27 мая, 2011
25 мая, 2011
24 мая, 2011
24 мая, 2011
23 мая, 2011
17 мая, 2011
17 мая, 2011
16 мая, 2011
16 мая, 2011
16 мая, 2011
14 мая, 2011
14 мая, 2011
12 мая, 2011
12 мая, 2011
6 мая, 2011
4 мая, 2011
3 мая, 2011
3 мая, 2011
21 апреля, 2011
16 апреля, 2011
14 апреля, 2011
13 апреля, 2011
7 апреля, 2011
5 апреля, 2011
4 апреля, 2011
30 марта, 2011
16 марта, 2011
14 февраля, 2011
20 января, 2011
17 января, 2011
21 декабря, 2010
14 декабря, 2010
13 декабря, 2010
3 декабря, 2010
24 ноября, 2010
18 ноября, 2010
11 ноября, 2010
11 ноября, 2010
11 ноября, 2010
9 ноября, 2010
8 ноября, 2010
8 ноября, 2010
2 ноября, 2010
2 ноября, 2010
1 ноября, 2010
1 ноября, 2010
1 ноября, 2010
29 октября, 2010
21 октября, 2010
20 октября, 2010
20 октября, 2010
19 октября, 2010
11 октября, 2010
8 октября, 2010
7 октября, 2010
7 октября, 2010
30 сентября, 2010
30 сентября, 2010
28 сентября, 2010
23 сентября, 2010
6 сентября, 2010
5 сентября, 2010
5 сентября, 2010
30 августа, 2010
29 августа, 2010
16 августа, 2010
11 августа, 2010
7 июля, 2010
2 июля, 2010
30 июня, 2010
21 июня, 2010
9 июня, 2010
3 июня, 2010
31 мая, 2010
27 мая, 2010
26 мая, 2010
11 мая, 2010
11 мая, 2010
6 мая, 2010
4 мая, 2010
30 апреля, 2010
21 апреля, 2010
15 апреля, 2010
30 марта, 2010
23 марта, 2010
11 марта, 2010
10 марта, 2010
11 февраля, 2010
10 февраля, 2010
10 февраля, 2010
27 января, 2010
18 января, 2010
15 января, 2010
15 января, 2010
14 января, 2010
13 января, 2010
12 января, 2010
11 декабря, 2009
8 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
7 декабря, 2009
4 декабря, 2009
1 декабря, 2009
20 ноября, 2009
13 ноября, 2009
13 ноября, 2009
12 ноября, 2009
10 ноября, 2009
9 ноября, 2009
3 ноября, 2009
16 октября, 2009
2 октября, 2009
27 августа, 2009
29 июля, 2009
28 июля, 2009
13 июля, 2009
1 июня, 2009
29 мая, 2009
26 мая, 2009
12 мая, 2009
8 мая, 2009
27 апреля, 2009
15 апреля, 2009
4 марта, 2009
3 апреля, 2008
15 февраля, 2008
14 февраля, 2008
23 ноября, 2007
29 октября, 2007
2 августа, 2007
13 июля, 2007
12 июля, 2007
10 июля, 2007
9 июля, 2007
4 июля, 2007
25 июня, 2007
21 июня, 2007
18 июня, 2007
8 июня, 2007
16 мая, 2007
25 апреля, 2007
12 апреля, 2007
2 апреля, 2007
30 марта, 2007
30 марта, 2007
29 марта, 2007
5 марта, 2007
21 февраля, 2007
21 февраля, 2007
20 февраля, 2007
19 февраля, 2007
19 февраля, 2007
16 февраля, 2007
13 февраля, 2007
9 февраля, 2007
23 января, 2007
22 января, 2007
15 января, 2007
11 января, 2007
10 января, 2007
26 декабря, 2006
11 декабря, 2006
28 ноября, 2006
27 ноября, 2006
23 ноября, 2006
22 ноября, 2006
14 ноября, 2006
14 ноября, 2006
8 ноября, 2006
7 ноября, 2006
27 октября, 2006
19 октября, 2006
18 октября, 2006
17 октября, 2006
16 октября, 2006
7 октября, 2006
28 сентября, 2006
26 сентября, 2006
26 сентября, 2006
25 сентября, 2006
22 сентября, 2006
22 сентября, 2006
22 сентября, 2006
20 сентября, 2006
18 сентября, 2006
14 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
13 сентября, 2006
12 сентября, 2006
11 сентября, 2006
11 сентября, 2006
11 сентября, 2006
8 сентября, 2006
8 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
7 сентября, 2006
30 августа, 2006
30 августа, 2006
30 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
29 августа, 2006
18 августа, 2006
18 августа, 2006
18 августа, 2006
17 августа, 2006
15 августа, 2006
15 августа, 2006
14 августа, 2006
14 августа, 2006
14 августа, 2006
11 августа, 2006
11 августа, 2006
11 августа, 2006
10 августа, 2006
10 августа, 2006
10 августа, 2006
8 августа, 2006
8 августа, 2006
7 августа, 2006
7 августа, 2006
7 августа, 2006
10 мая, 2006
10 мая, 2006
24 апреля, 2006
13 апреля, 2006
11 апреля, 2006