Просто, лучше, быстрее ... — пресс-релиз

Компания: КРОК

В сентябре 2007 года КРОК, Avaya и TELE2 объявили об открытии Звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций TELE2 в России: только за 2007 год абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33 процента с 6 453 000 до 8 560 000 человек. На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, каждому абоненту необходимо предоставить качественное обслуживание.

Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистами КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд.

Запуск в 2007 году корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.

Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами КРОК внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тысяч вызовов, демонстрируя неизменно высокое качество обслуживания абонентов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором. Для нас мнение абонентов – это единственный объективный источник оценки нашей работы. Так вот за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые очень довольны качеством обслуживания. И это наша большая общая победа! Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты КРОК».

Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК: «Для TELE2 мы решали нестандартные задачи и внедряли уникальные для России решения Avaya. Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в TELE2 будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами».

Наталья Спицына, директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ: «TELE2 - наш международный клиент, и для нас стратегически важно поддерживать развитие и совершенствование клиентского обслуживания TELE2 во всех регионах присутствия компании в России. Вместе со специалистами компании КРОК мы смогли реализовать поставленную клиентом бизнес-задачу на максимально высоком уровне в проекте по созданию контакт-центра TELE2 в Ростове-на-Дону».

Справка по проекту

Проект создан на базе двух решений Avaya: собственно, контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала — системы самообслуживания клиентов компании. Контакт-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также масштабировать систему в дальнейшем.

Все пресс-релизы КРОК

КРОК - лидер по выручке на российском рынке IaaS

КРОК открывает новые возможности управления маркетинговыми кампаниями

Энергия 20-ти лет успеха

КРОК перешагнул миллиард

Будем на связи! КРОК модернизировал узлы доступа филиалов к корпоративной информационной сети ГО ВТБ

КРОК и JDA предоставляют решения по управлению цепочками поставок

КРОК установил режим "живого общения" в компании М. Видео

КРОК подтвердил статус Платинового партнера Avaya

Третий пошел: компания КРОК открывает новый дата-центр в своей сети ЦОД

Арбитражные суды РФ оснащены современным оборудованием видеоконференцсвязи

КРОК расширяет свои "облачные" границы

КРОК автоматизирует планирование в ОАО "Синергия"

От Алтая до Гималаев

КРОК - партнер конференции Cisco-Expo 2010

"Электронное правительство 2.0" в действии

ИТ-креатив

КРОК в девятый раз признан лучшим системным интегратором в России и усилил позиции в тройке лидеров рынка ИТ-услуг

Компания КРОК вступила в Building Integration Group Russia

Прогноз погоды станет точнее

Анализируя дистрибьюторов

КРОК - самый инновационный российский партнер IBM

Внедрение важнейшей для поддержки и развития бизнеса информационной системы обошлось Линзмастеру в 10 раз дешевле, чем планировалось

Черный пояс по ИТ

Борис Бобровников, председатель Экспертного совета всероссийского бизнес-проекта "ВПЕРЕД, В БУДУЩЕЕ!"

МТС - все будет работать

А если что по делу, то пришли SMS...

КРОК подводит итоги кризисного 2008 года в плюсе

Компания КРОК - спонсор и партнер московской Cisco Expo-2008

Первое внедрение FileNet в государственных структурах России

КРОК осуществляет поддержку Администрации Пермского края

КРОК получил статус Select компании Juniper Networks

КРОК помог компании Paradigm в создании высокопроизводительного кластера HP для ее деятельности в России

Новейшие решения компании КРОК на стендах выставки Infosecurity Russia 2007

IP-телефония масштаба страны в "Росгосстрахе"