Модератор – лучший друг абонента

9 декабря, 2005

Несколько корявый русский перевод английского выражения «user-friendly» – «дружественный к пользователю» - недавно приобрел новый смысл, и теперь эта трактовка иностранного понятия вполне может претендовать на свое полноправное сосуществование со многими другими устойчивыми фразами русского языка – по крайней мере, достаточно оснований для этого недавно предоставила компания SMSPLAY™, организовав новую услугу для своих клиентов.

Кто из вас не ошибался номером, слыша после набора номера чей-то чужой голос? Это еще неприятнее, если вы отправите SMS на неправильный номер и узнаете об этом случайно, притом, вероятнее всего, не от того, кому вы такое сообщение на самом деле отправили. А ввиду огромной популярности сервисов, основанных на отправке платных сообщений, отрицательные эмоции от такой ошибки (неправильно введена команда или код, неверно набран номер, на который нужно отправить SMS или и то, и другое вместе) усугубляются еще и количеством денег, потраченных на отправку SMS-запроса. Что делает любой нормальный абонент, потративший средства со своего лицевого счета и не получивший желаемое? Конечно, обращается в первую очередь к своему сотовому оператору или в службу поддержки клиентов компании, платными SMS-услугами которой он попытался воспользоваться.

В первом случае (т.е. при обращении к оператору) проблема не решается однозначно, т.к. в абсолютном большинстве случаев служба поддержки оператора просто физически не может быть осведомлена об условиях проведения акций и предоставления услуг всех контент-провайдеров, число которых в России давно перевалило за сотню. Естественный ход оператора в таком случае – переадресовать запрос абонента контент-провайдеру, чтобы уже уставший от неудовлетворенности и многочисленных звонков по инстанциям клиент попробовал «поискать правды» еще и у компании, предоставляющей мобильный контент. Согласитесь, мало кого привлекает такая перспектива.

Заботясь прежде всего о качестве своей продукции и услуг (т.е. о своих клиентах!), компания SMSPLAY™ предпочла решить описанную проблему на стадии зарождения, не дожидаясь гневных звонков от расстроенных клиентов. Ведь, как гласит классический закон экономики, клиент всегда прав, поэтому важно вовремя и в полном объеме удовлетворить клиента, чтобы завтра он пришел еще раз и купил, как минимум, в 2 раза больше, а не ушел недовольным прочь, воспользовавшись услугами конкурента! Решение проблемы на самом деле не представляет собой чего-либо экстраординарного – просто к каждому клиенту найден индивидуальный подход – ведь именно этого в душе хочет каждый из нас, не так ли?

Все SMS-запросы, отправленные на сервисные номера компании, неправильно оформленные пользователями и поэтому нераспознанные системой обработки сообщений, поступают на пульт специальным сотрудникам, задачей которых является проанализировать наиболее вероятную цель каждого такого некорректного запроса и в форме SMS-сообщения отправить абоненту информацию о том, как следует правильно пользоваться тем или иным сервисом. Таким образом, процент результативных запросов, в конечном счете, заметно возрастает, и практически каждый из клиентов SMSPLAY™ обязательно получает желаемое.

Если абонент желает получить какую-то дополнительную информацию, возможно, касающуюся других сервисов или видов контента, ему достаточно отправить на любой сервисный номер SMSPLAY™ SMS-сообщение, начинающееся служебным словом «mod» с пробелом, после которого можно указать свой вопрос или комментарий. Абонентам "Билайн" перед словом mod нужно написать еще специальную команду «ON» с пробелом, чтобы получить возможность получать сообщения от модераторов SMSPLAY™.

Вообще-то, такую услугу следовало бы организовать абсолютно всем контент-провайдерам, заботящимся о своих клиентах и справедливо полагающих, что служебные сообщения сервера об ошибочном запросе (притом часто составленные на иностранном языке) не только не информируют должным образом абонента, но и являются в значительной степени проявлением неуважения к тому, кто, собственно, и формирует прибыль любой компании – ее КЛИЕНТУ!

Другие новости по теме: